LE GRAND RETOUR DE LA FIDELISATION CLIENT

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14 octobre 2019

à partir de quand considérez-vous qu’un client est acquis ?

après des années consacrées à l’acquisition de contacts, les entreprises reviennent massivement sur la rétention et les programmes de fidélisation s’en trouvent ré-inventés.

Pourquoi ? principalement parce que les coûts de recrutement ont explosé sur l’ensemble des canaux et particulièrement chez Google. La concurrence féroce sur les mots clés et l’obligation d’ajouter aux campagnes un ensemble d’offres toujours mieux-disantes, rendent les campagnes de plus en plus coûteuses.

 


acquisition : 25 € pour chaque compte, chaque mois.

1 clic sur Google vaut 0,3€ en moyenne avec un taux de transformation moyen à 2%, soit un coût d’acquisition de l’ordre de 15€. Ajoutez à cela une offre de bienvenue à 10/15% et vous obtenez environ 10 € supplémentaires (pour un panier moyen à 70€). La conquête d’un client que vous connaissez sans doute déjà, suppose donc un investissement récurrent de 25€. Tout ça n’étant bien sûr qu’une moyenne : les écarts de coûts selon les secteurs étant considérables.

et si la durée de vie de votre client devenait la principale métrique à suivre ?

 


fidélisation : tout ce qui revient à moins de 25€ par compte et par mois est rentable !

la force des plans de rétention est qu’ils se basent sur un comportement tracé – donc certain – vis à vis de vos propres offres. Il devient ainsi relativement simple d’imaginer un parcours client par segment, qui fera l’économie d’offres promotionnelles permanentes et qui redonnera toute place aux triggers d’animation, de ré-engagement, et plus généralement de marketing relationnel.

 


3 tendances de fonds pour les nouveaux programmes de fidélisation :

 

  • récompenser les achats, ça ne suffit pas : on pourrait même proposer comme Décathlon qu’un client qui a trouvé chez vous le bon produit, au bon moment, au bon prix, n’a pas besoin de cumuler des points : il est déjà récompensé par vos offres.

 

  • les clients sont bien plus proches de vous que vous ne l’imaginez : comme Leroy Merlin avec ses ateliers animés par les clients ou plus généralement sur la base des échanges inter-consommateurs autour de vos offres, on voit qu’il y a de formidables opportunités pour animer vos bases sur l’axe « proximité relationnelle ».

 

  • le contexte est la clé : parlez-moi de ce qui fait mon environnement. Calez votre discours sur le moment ou la géographie. Les plans de rétention savent s’inspirer des éléments de contexte pour ré-engager des consommateurs en revalorisant les services proposés. Chaque perturbation de transports publics est une excellente opportunité pour valoriser la livraison à domicile.

 


alors ?

il faut ré-inventer vos programmes de fidélisation client et considérer qu’il est plus fort de récompenser un peu mais souvent, plus important de valoriser la fréquence, les partages, le cross-selling, essentiel de connecter les programmes aux éléments externes pour coler à la réalité des clients.

c’est pour cela qu’app’s miles®, accompagne ses clients dans la refonte des programmes de fidélisation et propose des plans de rétention personnalisés.