[STRATEGIE] du CRM à la fidélisation globale : c’est le moment de revoir votre stratégie

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15 septembre 2015

de concepts en mots clés, le marketing propose chaque année de nouveaux angles pour traiter sensiblement de la même chose : placer le client au cœur de l’entreprise et décliner tous les process internes autour de la satisfaction des besoins compris ou perçus.

5 PISTES A INTEGRER

nous vous proposons quelques pistes pour faciliter cette approche, à commencer par la mise en place de capteurs sur tous vos canaux de contact jusqu’à l’implication de l’ensemble de vos collaborateurs.

  1. capter les interactions des consommateurs : tous les outils de fidélisation savent depuis longtemps faire le lien entre un achat et un client. très peu parviennent à identifier les actions qui ont précédé cet achat et encore moins s’intéressent aux actions qui le prolongent. le digital permet aujourd’hui de combler ce gouffre et d’améliorer très sensiblement la connaissance des comportements, en amont et en aval d’un achat : cookies, connexions mobiles, géolocalisation, … proposez à vos consommateurs d’être identifiés, de leur plein gré.
  1. le mobile est le meilleur média de ‘marketing direct’ : avec plus de 60% de français équipés d’un smartphone et pour reprendre ce vieux concept qui permet d’adresser « la-bonne-offre-au-bon-client-au-bon-moment » ; vous avez une opportunité formidable de pousser sur leur mobiles des offres contextualisées, sur les meilleurs segments : le plat du jour à 11h00 du matin, les dernières chambres dispos à 17h00, une place de parking en mobilité….
  1. contextualiser les messages : rien n’a plus d’impact que de reprendre des éléments externes pour soutenir un message interne. imaginez que vous commercialisez des parasols ou des ventilateurs, il est évidemment plus fort de pousser vos messages en période de canicule. mais il faut aussi se souvenir du taux d’équipement en parapluie de vos clients, de la date de leur dernier achat, de leur ‘réactivité’ à vos offres précédentes. tous ces éléments ont une influence forte sur l’impact de votre message. exemple : si vous lisez ce texte, avec l’idée de compléter votre programme de fidélisation, vous pouvez cliquer ici, vous aurez une remise de 10% sur le logiciel appsmiles®.
  1. complétez vos segmentations : basiquement, l’ensemble du commerce segmente ses bases sur le principe « rfm » (récence, fréquence, montant). on peut ajouter à ça une sur-segmentation qui tient compte du stimulus marketing qui lie un client avec la marque. tracez par exemple les clients qui ne réagissent qu’aux offres promotionnelles, ceux qui s’intéressent aux offres émotionnelles ou statutaires (ex : soirée privées, avant-premières), ceux qui n’agissent qu’en cas de pénurie (ex : plus que 10…) et enfin ceux qui sont entrés en relation via des jeux ou des concours. les stimuli ‘émotion’ et ‘pénurie’ sont les deux plus rentables pour l’entreprise. dans une démarche de fidélisation globale, il faut disposer d’une stratégie claire sur ces deux leviers et voir comment minorer les deux autres.
  1. diffusez en interne : tous les collaborateurs de l’entreprise doivent impérativement être intégrés dans votre programme de fidélisation : ce sont eux qui vous feront les meilleurs retours et ils seront les mieux à même de promouvoir le programme auprès de vos clients. même ceux qui ne voient jamais un client (ils ont un entourage…).

l’essentiel est donc de tracer les interactions avec vos clients, de partager avec l’ensemble de votre entreprise les caractéristiques clés d’un bon client ainsi que les « signaux faibles » qui permettent de le détecter. ces quelques éléments sont simple à mettre en œuvre. il suffit simplement de commencer : lancez-vous !

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