les clés de succès d’un programme relationnel omnicanal

les actualités app's miles®

13 mars 2019

comment créer une relation de proximité avec ses clients et en faire de vrais ambassadeurs ?

 

les entreprises se sont aperçues que la fidélité client n’était plus “exclusive” mais devenait de plus en plus “partagée”1. c’est pourquoi, créer une relation de proximité avec les clients est devenu un enjeu majeur. mais comment faire ?

d’après Philip Kotler2, être fidèle ne dépend pas uniquement de l’expérience vécue et des messages transmis par la marque : la fidélité d’un client vient de la réalisation répétée d’actions (achats, utilisation, etc.) et de l’apparition d’un profond engagement envers une marque, un produit ou un service.

en général, les entreprises ont déjà bien travaillé leur communication autour de la marque et des produits. l’étape suivant est de montrer une forte reconnaissance auprès des clients réguliers et impliqués pour en faire des ambassadeurs et créer une communauté de marque.

 

aujourd’hui les programmes de fidélité récompensent uniquement les achats et donc uniquement les clients qui s’en vont, après avoir comparé les entreprises, challengé les offres, testé, s’être renseigné, avoir peut-être précisé leurs attentes, leur profil…. comment valoriser tous ces signaux en amont de l’achat ? que fait-on de ses visites régulières sur le site web ? de son inscription à la newsletter ? de ses likes journaliers sur Instagram et de ses multiples partages des publications Facebook ?

 

pour une entreprise, montrer sa reconnaissance c’est aussi être capable de valoriser tous les engagements des clients vis à vis de la marque, bien au delà des seuls achats :

  • récompenser la création et la complétion de compte permet d’enrichir les bases de données,
  • récompenser la fréquence permet de créer une régularité dans les échanges entre le client et la marque,
  • récompenser la profondeur d’utilisation valorise les services complémentaires,
  • récompenser les interactions sociales permet d’activer sa communauté de marque et crée de vrais ambassadeurs, capables de drainer vers vous de nouveaux prospects qualifiés.omnical

pour que ce programme relationnel soit réellement à 360°, tous les canaux de contact et de vente doivent être utilisés et mobilisés. ainsi, le client doit pouvoir accéder à son compte fidélité en magasin, sur le web et sur une application dédiée. il doit bien sûr pouvoir cumuler des points sur ces 3 canaux mais aussi sur l’ensemble des supports marketing comme vos newsletters et à chaque interaction sur les réseaux sociaux de la marque.

 

l’exemple Kaporal – Le Klub

en 2017, Kaporal créé un programme relationnel omnicanal avec app’s miles®, pour récompenser les actions “relationnelles” (data, fréquence, profondeur, social) en plus des actions transactionnelles (achats).

voici quelques exemples d’actions devenues récompensantes au travers du programme Le Klub de Kaporal :

actions récompensées sur l’application mobile :usecase-kaporal

  • lancement de l’app
  • géolocalisation active
  • consultation des offres ou actualités
  • recherche d’une boutique
  • partage de l’application
  • etc…

actions récompensées sur le web :

  • connexion/création d’un compte Le Klub
  • visite de pages offres & actualité
  • partage de photo avec @kaporalofficiel
  • etc…

voir les résultats du programme

 

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1 Barbaray C. (2016), « Satisfaction, fidélité et expérience client », Dunod.
2 Kotler P., Keller K.L., Manceau E. (2016), « Marketing Management : Transformer le pépin en pépite », 15e éd., Pearson Education.