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Après avoir vu l’importance du mobile nous allons nous intéresser aujourd’hui à la fidélisation. Pourquoi est il intéressant et nécessaire pour une marque d’engager une relation durable avec ses clients ?

    • Il est 6 à 7 fois plus cher d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant.
    • 5 à 20% c’est la probabilité de vente à un prospect, la probabilité de vente à un client existant est quant à elle de 60 à 70% soit 3,5 à 12 fois plus.
    • Les programmes de fidélisation actuels des marques ne s’intéressent qu’à 2 à 4% des gens avec qui elles sont en contact.
      En effet les marques récompensent aujourd’hui seulement les achats et pas toutes les actions engageantes.
    • Une augmentation de 10% du taux de fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de 30% de la valeur de l’entreprise.
    • En moyenne, les clients fidèles ont un panier moyen d’une valeur supérieure allant jusqu’à 10 fois celle de leur premier achat.
    • 70% de l’expérience d’achat est basée sur la façon dont le client sent qu’il est traité.
      Il est donc primordial d’accompagner les clients avant, pendant et après l’acte d’achat.
    • Près de 9 consommateurs américains sur 10 disent même qu’ils paieraient plus pour avoir une meilleur expérience client.

Ces chiffres confirment donc bien l’importante de l’animation et de la fidélisation des clients tout au long du parcours d’achat. On constate également les nombreuses imperfections des programmes actuels qui ne sont pas assez efficaces. Avec les nouvelles perspectives qu’offre le mobile, les réseaux sociaux et tous les nouveaux canaux et médias, les marques doivent désormais évoluer dans la relation qu’elles entretiennent avec leurs nouveaux clients et leurs clients fidèles !

Pour animer et fidéliser sur vos sites web, applications mobiles et points de ventes : contactez nous !

Sources : Harris Interactive/RightNow – White House Office of Consumer Affairs – Bain & Co